کسب‌وکارها هر ساله با چالش‌های متفاوتی روبرو می‌شوند. همگام با تغییراتی که در انتظارات مشتریان ایجاد می‌شود، کسب‌وکارها و به طور اخص کسب‌وکار های B2C نیز باید در تغییراتی را در بدنه تجارت خود پایه‌ریزی کنند.

در واقع زمانی که صحبت از رضایت مشتریان به‌میان می‌آید، کسب وکارها باید همواره گوش به زنگ باشند تا آخرین تغییرات مورد نیاز را در کسب‌و‌کار خود به کار ببرند.

رضایت مشتریان مهمترین فاکتور در تعیین سرنوشت یک کسب و کار است. امروزه مدیران و اعضای تیم در یک کسب و کار به خوبی به اهمیت رضایت مشتریان پی‌برده‌اند.

در مطالعات انجام‌شده، مشخص شده‌است که میزان رضایت مشتریان از محصولات و خدمات ارائه‌شده در یک کسب‌وکار در سال ۲۰۲۰ مهمترین فاکتور اثرگذار بر سودآوری تجارت خواهدبود. در واقع این مطالعات نشان‌دهنده این موضوع است که ۸۶ درصد از مشتریان ترجیح می‌دهند در ازای یک تجربه رضایت‌بخش مبلغ بالاتری را نیز بپردازند.

منظور از تجربه مشتریان چیست؟

تجربه مشتریان در کسب‌وکارهای B2C به تمامی تعاملات مشتری با کسب‌وکار اطلاق می‌شود. در واقع تجربه مشتریان از زمانی که کاربر از وجود کسب‌وکار شما آگاه می‌شود تا زمانی که کسب‌وکار شما را پیدا می‌کند و تصمیم به خرید می‌گیرد تا هنگامی که از خدات مشتریان استفاده می‌کند، در حال شکل‌گیر‌ی است.

تحقیقات انجام شده حاکی از آن است که رهبری و ایجاد تجربه‌ای بی‌نظیر برای مشتریان می‌تواند تا ۱۷ درصد بر میزان سودآوری یک تجارت بیفزاید.

اگر چه ایجاد یک تجربه کاربری کارآمد به عوامل و فاکتورهای متعددی وابسته است و به منظور دستیابی به چنین تجربه‌ای باید از به‌روز‌رسانی‌های مورد‌نیاز در کسب‌وکار خود آگاه باشید. در ادامه با ما همراه باشید تا با اهمیت بهینه سازی تجارت B2C خود آشنا شوید.


مرحله اول؛ چرا باید استراتژی‌های مورد استفاده در کسب‌وکارهای B2C را بروزرسانی کنیم؟

کسب‌وکارهای B2C کسب‌وکارهایی هستند که بدون هیچ واسطه‌ای و مستقیما محصولات یا خدمات خود را در اختیار مشتریان قرار می‌دهند. بنابراین اگر شما هم از آن دسته کسانی هستید که کسب‌وکار B2C خود را راه‌اندازی کرده‌اید و به دنبال مدلی هستید که تجربه مشتریان را به‌همراه داشته‌باشد باید این را بدانید که به‌روزرسانی تجربه کاربر در کسب‌وکار شما مزایای زیادی را در پی خواهدداشت.

دست‌یابی به هدف متعالی در کسب‌وکارهای B2C: افزایش رضایت مشتریان

آیا می‌دانستید هزینه‌ای که برای به‌دست‌آوردن یک مشتری جدید درد کسب‌وکارهای B2C خود صرف می‌کنید ۵ برابر بیشتر از هزینه‌ای است که برای حفظ یک مشتری قدیمی صرف خواهید‌کرد؟ شما چطور مشتریان خود را حفظ می‌کنید؟ مسلما شما هم رضایت مشتریان و بهبود تجربه آنها از خرید را در اولویت قرار می‌دهید.

اگر استراتژی‌های مورد استفاده در کسب‌وکار B2C خود را به دقت مورد بررسی قرار دهید به عوامل مخرب در ایجاد یک رابطه سازنده با مشتریان خود پی می‌برید. در قدم بعدی باید راهکاری را برای حذف این معضل در نظر بگیرید. در نتیجه تعداد بسیار کمتر از مشتریان فعلی شما تجارت شما را رها خواهندکرد.

این نکته حیاتی را به‌خاطر داشته باشید که مشتریانی که از تعامل با تجارت شما خوشنود هستند چیزی در حدود ۱۴۰ درصد از بودجه خود را در کسب‌و‌کار شما هزینه می‌کنند. این بدان معنا است که تنها با بهبود تجربه مشتریان از تعامل با تجارت خود، درآمد خود را به طرز چشم‌گیر‌ی افزایش خواهید‌داد.

افزایش وفاداری مشتریان به برند و بازگشت آنها

در آمریکا بیش از ۱.۳ تریلیون مشتری به‌دلیل تجربه ناخوشایند خرید برند مورد‌نظر خود را ترک‌کرده‌اند. از طرف دیگر احتمال خرید از سوی مشتریان وفادار به برند ۵ برابر بیشتر از دیگر مشتریان است. این‌گونه مشتریان برند شما را به دیگران نیز توصیه خواهند‌کرد.

بنابراین احتمالا به اهمیت وفاداری به برند و افزایش تعداد مشتریانی که در دفعات بعدی نیاز کسب و کار شما را برای خرید انتخاب می‌کنند، پی‌برده‌اید. اولین و مهمترین دلیلی که کاربران از کسب‌وکارشما فراری می‌دهد، خدمات بسیار ضعیف است. جالب است بدانید که یک سوم مشتریان شما تنها پس از یک تجربه کاربری ناخوشایند تجارت شما را ترک خواهند‌کرد.

کسب و کارهای B2C که به طور مستقیم با مشتریان در مراوده هستند، برای افزایش ۲۵-۹۵ درصدی درآمد خود تنها کافی است تجربه مشتریان را ۵ درصد بهبود ببخشند!

از رقبای خود پیشی بگیرید!

مسلما شما نیز مانند هر کسب وکار b2c دیگری به‌دنبال آن هستید که خود را از دیگر رقبا متمایز کنید. بیش از ۳۹ درصد مدیر عاملان به این نتیجه دست‌پیدا‌کرده‌اند که مؤثرترین راه‌کار برای برتری بر دیگر رقبای حاضر در بازار بهبود تجربه مشتریان از تعامل با تجارت است.

تنها با استفاده از یک نظر‌سنجی ساده می‌توانید نظرات ارزشمندی را در خصوص انتظارات مشتریان از کسب‌و‌کار خود به‌دست‌آورید. به‌این‌ترتیب درک بهتری از اقدامات ضروری در راستای ارتقای تجربه مشتریان به دست‌می‌آورید.

 افزایش اعتماد مشتریان به کسب‌و‌کار

شاید اعتماد به یک کسب و کار مهمترین فاکتوری باشد که مشتری را به تجارت شما فرا می‌خواند. یک کسب و کار موفق هرگز اعتماد مشتریان را خدشه‌دار نمی‌کند.

بهتر است این مسئله را بررسی کنید؛ کسب و کار شما چگونه اعتماد مشتریان را به‌دست‌می‌آورد؟ همواره این نکته را به یاد داشته شاید که اعتمادسازی در یک کسب و کار از شیوه‌های متفاوتی صورت می‌گیرد.


بیشتر بخوانید: اگر به دلیل شیوع ویروس کرونا بیکاری را تجربه کردیم، باید چکار کنیم؟


مرحله دوم؛ چگونه استراژی کسب‌و‌کار B2C خود را ارزیابی کنید؟

در قدم بعدی و پس از اینکه به اهمیت به‌روزرسانی استراتژی‌های کسب‌و‌کار خود پی بردید؛ لازم است راهکارها و استراتژی‌های مورد استفاده در کسب‌و‌کار خود را ارزیابی کنید. در ادامه نحوه ارزیابی استراتژی‌های کسب و کار B2C را با شما در میان می گذاریم.

یک معیار از تجربه مشتریان را انتخاب کنید

اولین قطعه پازل یافتن معیارها و مقیاس‌ها مرتبط برای تحلیل تجربه مشتریان است. در واقع تا سنگ محک مناسبی در اختیار نداشته باشید به میزان کیفیت تجربه مشتریان نیز پی نمی‌برید.

راه‌های متعددی برای انجام چنین کاری وجود دارد؛ می‌توانید از شاخص‌های متداول در اندازه‌گیر‌ی تجربه مشتریان استفاده کنید و این شاخص‌ها عبارت است از شاخص NPS یا امتیاز خالص تبلیغ‌کنندگان و مروجان، شاخصCES یا امتیاز میزان تلاش مشتریان، شاخص CAT امتیاز مربوط به رضایت مشتریان و شاخص Churn که میزان ریزش مشتریان را نشان می‌دهد.

در برخی از موارد ممکن است بخواهید از یک یا چند معیار به صورت همزمان برای سنجش میزان رضایت مشتریان استفاده کنید. در موارد دیگر می‌توانید معیار مناسبی را برای کسب و کار خود در نظر بگیرید.

آگاهی از این نکته بسیار حائز اهمیت است که این معیارها دیدگاه‌های انتقادی را در خصوص کسب‌و‌کار شما نشان خواهد داد. اما از آنجایی که کسب‌وکارها بسیار متفاوت هستند باید اهمیت یکسانی برای غرایز انسانی و دانش کارشناسان قائل باشید تا به تجربه مشتریان خود پی ببرید.

ایجاد یک سیستم ثبت بازخورد در لحظه

یکی از ساده‌ترین راهکارها برای ارزیابی تجربه مشتریان استفاده از یک سرویس ثبت بازخوردها در لحظه است.

از راه‌های متفاوت می‌توانید استفاده کنید. به عنوان مثال بسیاری از کسب و کار ها پس از فروش یا مشاوره ایمیلی را برای مشتری ارسال می‌کنند و نظرات او را جویا می‌شوند.

در همین راستا می‌توانید از نظرات کارکنان خود نیز استفاده کنید. چنین امری نه تنها زاویه دید بهتری را در اختیار شما قرار می‌دهد بلکه به کارمندان شما نیز نشان می‌دهد که وظیفه و مسئولیت‌های آنها در پیشبرد تجارت بسیار اهمیت دارد.

به تمامی گزارش‌های حاوی اطلاعات دقت کنید.

امروزه در فضایی زندگی می‌کنیم که اطلاعات حرف اول را می‌زنند. تعامل هر یک از مشتریان با کسب‌و‌کار شما، اطلاعات فراوانی را در اختیار شما قرار می‌دهد. بنابراین برخورداری از ابزاری که این اطلاعات را به بهترین شکل ممکن گردآوری و سازماندهی کند، بسیار حیاتی است.

در واقع از هر ۱۰ مدیرعامل اجزایی ۹ نفر آنها استفاده از ابزارهای تحلیل اطلاعات مشتریان را در بهبود تجربه مشتریان سودمند می‌دانند.

بنابراین از همین امروز در راستای جمع‌آوری اطلاعات سرمایه‌گذاری کنید. در واقع چین اقداماتی برای کسب و کارهایی که از بیش از ۱ میلیون دلار درآمد روند، افزایش ۷۰ درصدی در میزان درآمد را به دنبال خواهد‌داشت.

 تمام تیم را همگام با خود پیش ببرید.

تمام اعضای تیم را با استراتژی‌ها نیازهای کسب‌و‌کار همراه کنید. در واقع تنها از طریق ایجاد انگیزه در سایر اعضای تیم می‌توانید به نتایج مورد نظر دست پیدا کنید. چنین اقدامی تصویر به مراتب واضح‌تری برای کسب و کار شما در پی خواهد داشت.

ایجاد راهکاری که نگرانی‌ها را میان بردارد.

درست مانند تمام استراتژی‌های مورد استفاده در کسب‌و‌کار، گزارش‌های حاوی نگرانی‌ها موجود در کسب و کار نیز با گذشت زمان تغییر می‌کند. به همین دلیل استراتژی شما نیز همواره باید در حالت غیر باشد.

صرف‌نظر تمام موارد دیگر شما باید از یک استراتژی کارآمد استفاده کنید که پاسخگوی تمام نگرانی‌ها و مشکلات موجود در شرکت باشد. در بهترین حالت بهتر است استراتژی‌هایی را برای بازه های زمانی مشخصی در نظر بگیرید و در پایان بازه تعیین شده نتایج حاصل از استراتژی مورد نظر را ارزیابی کنید.

مرحله سوم؛ شناسایی ۳ عادت برتر در کسب و کارهای B2C

 ایجاد یک استراتژی تک کاناله یا Omnichannel

 دنیای امروز مملو از ارتباطات به‌هم‌پیوسته است. این ارتباطات شامل مشتریان شما نیز می‌شود. در واقع هیچ کسب و کاری در انزوا کار به‌جایی نخواهد‌برد. بنابراین شما نیز باید در زمینه برند‌سازی و بازاریابی استراتژی‌هایی که برای موفقیت در سال ۲۰۲۰ نیاز دارید را درنظر داشته باشید. 

امروزه مشتریان به‌سادگی و از طریق اینترنت به اطلاعات مورد نظر خود دست پیدا می‌کنند. کافی است به سایت کسب و کار شما مراجعه کنند تا قبل از مراجعه به نمایندگان کسب و کار با نحوه فعالیت شما آشنا شوند. بنابراین پیام برند شما باید در تمام این منابع قابل دسترسی باشد.

به این منظور باید این اقدامات را در نظر بگیرید:

·  تمام تیم‌های حاضر در تجارت خود را به صورت هماهنگ و شانه‌به‌شانه پیش‌ببرید و در این حالت یک تجربه رضایت‌بخش را برای مشتریان به‌همراه خواهدداشت.

روی تجربه کاربری خصوصی سازی شده متمرکز شوید

از هر ۱۰ مشتری ۸ نفر کسب و کارهایی را ترجیح می‌دهد که تجربه رضایت بخش‌تری را برای آنها به‌دنبال خواهند‌داشت. در این بین مشتریان نیز با کمال میل اطلاعات خود را با برندهای مورد نظر در میان می‌گذراند.

برای شروع باید مشتریان خود را به‌دقت بشناسید. جزئیاتی نظیر نمودارهای تصویری و کانال‌های مورد استقبال مشتریان را درنظر داشته‌باشید. با زیر‌نظر داشتن تمام تعاملات مشتریان با تجارت می‌توانید درک بهتری از نحوه ایجاد یک تجربه بهتر بدست ‌آورید.

مشتریانی که با یک کسب‌و‌کار B2C در تعامل است باید بتوانید از طریق ایمیل اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کند.

البته شما می‌توانید با دسته‌بندی مشتریان در گروه‌ها متفاوت راه‌کارها و استراتژی‌های متفاوتی را نیز برای هر یک از این گروه‌ها در نظر بگیرید. در صورتی که اطلاعات و خدمات مورد نیاز مشتریان را در اختیار آنها قرار دهید، رضایت آنها را به‌دست‌آورده و شاهد افزایش میزان تبدیل مشتریان خود خواهید بود.

 از تکنولوژی به نفع خود بهره ببرید.

تکنولوژی در طی دو دهه اخیر تأثیر به‌سزایی در رونق کسب‌و‌کارها داشته‌است. به‌عنوان یک کسب‌و‌کار امروزی شما باید از تکنولوژی در کنار دیگر راهکار موجود بهره ببرید. در واقع تغییر به سمت یک کسب و کار دیجیتال از استفاده از تکنولوژی آغاز می‌شود.

 در این حالت میزان تعامل خود را مشتری را به مراقبت افزایش می‌دهد. چنین حالتی احتمال مشاهده یک محصول توسط مشتریان ۶ مرتبه افزایش پیدا می‌کند و این مشتریان ۲ برابر بیشتر از گذشته به برند شما وفادار خواهند بود. بنابراین بهتر است همین حالا دست به کار شوید:

·  یک تیم IT منحصر به فرد تولید کنید. این تیم باید بسیار زبده و انعطاف‌پذیر باشد. تنها راه برای افزایش تجربه مشتریان زیر نظر داشتن تمام تعاملات آنها با کسب‌و‌کار است. بنابراین باید یک پایگاه الطعاتی قدرتمند در اختیار داشته باشید.

· یک استراتژی تک کاناله در بازاریابی کسب و کار بخشی از تحول شما در مسیر دستیابی به یک کسب و کار دیجیتال است.


 نتیجه گیر‌ی

در دنیایی که بر پایه ارتباطات استوار شده است، شاهد ظهور نسل جدیدی از مشتریان هستیم. این مشتریان به دانش بی‌انتهایی دسترسی دارند و به دنبال یافتن سریع پاسخ‌ها و راه‌کارهای موردنیاز خود هستند. آن‌ها قدرت پلتفرم‌های دیجیتال را به خوبی درک کرده‌اند.

در طی این سال‌ها افزایش استفاده از گوشی های تلفن همراه در کسب‌و‌کار ها موبایل را در صدر کانال‌های ارتباطی قرار‌داده‌است. بنابراین کسب و کارها همراه باید تمام تلاش خود را در زمینه تطبیق با شرایط فعلی به‌کاربگیرند. چرا که انتظارات مشتریان همواره در حال تغییر و تحول است و تجارتی پیروز میدان خواهد‌بود که خود را با تغییرات روی داده در سطح انتظارات مشتریان تطبیق دهد.


دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

پیشنهاد به شما
جف بزوس
مطالعه »

نامه جف بزوس به پرسنل آمازون درباره شرایط کرونا: چیزی که هر رهبری باید بخواند

جف بزوس و شرکت پرآوازه‌اش آمازون با چالش‌های بی‌سابقه‌ای روبرو شده‌اند. بزوس روز شنبه نامه‌ای را به صورت…